сряда, 25 януари 2012 г.

Брилянтен пример за комуникация при кризи: кризата с чилийските миньори



Президентът, който победи кризата

Час, след като покривът на една от най-големите мини за злато и мед в Чили се срутва на 5 август и затрупва работещите вътре миньори, надежда, че част от тях все пак са живи, завладява страната. Съобщението за злополуката е отразено в световния новинарски обмен, но то сякаш не впечатлява медийте повече от всяко едно друго всекидневно събитие. Или по-скоро – аналогичната история с японската мина от месец по-рано е на пръв поглед много по-мащабна от тази и това е причина чилийският инцидент да не получи специално внимание. Въпреки това, обаче, за Чили това е повече от злополука. Семействата на 33-ма липсващи миньори са потънали в печал. Обратно на вниманието на световните медии, новоизбраният Президент на страната Себастиян Пинейра, категоричен в щастливата развръзка, взема незабавни мерки, въвличайки целта държавна администрация в спасителните действия. Седмица, след като историята за злополуката от мината в Сан Хосе, е на път да бъде забравена, CNN- Чили разпространява кадри на Президента, който държи в ръце писмо, получено през спасителен процеп изпод руините. Текстът е ръкописен и гласи: „Ние сме в заслон и сме добре. Всичките 33-ма сме тук”.



Всъщност ето така започва историята на една от най-мащабните спасителни операции след „Аполо-13”, разиграна като по учебник от първия до последния момент. Безспорен факт е, че след окончателната й развръзка на 13 октомври, когато всичките миньори са изведени живи на повърхността, рейтингът на Пинейра е по-висок от всякога, а в представите на света, Чили е иновативна, сплотена и впечатляваща страна.



Какво точно се случи в Сан Хосе?
Веднага след срутването на мината за злато и мед в Сан Хосе, Президентът Пинейра обявява официалното въвеждане на държавната администрация в спасителните дейности. Мината се срутва, когато работниците обядват, събрани на едно място. Това дава надежда, за броя на оцелелите.


Лидерът, който ще овладее кризата
Въпреки, че съветниците на Президента се опитват да го убедят да остане настрана от инцидента, изразявайки предположение, че един неприятен развой на ситуацията би се отразила негативно на неговия имидж, той поема риска и застава начело на спасителните действия. Снимката, на която той държи посланието от миньорите, обикаля светкавично света. Коментарът му е прост и искрен: „Цяло Чили плаче от радост и вълнение!”. В резултат, той мобилизира всички необходими части на собствената си държавна администрация и намира международна помощ от доказани топ експерти. Така след бележката от 23 октомври, започва същинската част на международните спасителни действия.



Държавата, която ще спаси своите граждани
Инцидентът се случва в една от малкото частни мини в Чили. Въпреки това, президентът поема своевременни контролни мерки върху спасяването на пострадалите. Наред с това той веднага уволнява водещи администратори и създава комисия, която да разследва причините за инцидента. Две седмици след колапса на мината в Сан Хосе, 18 малки мини са затворени поради съмнения за евентуални инциденти. Образувано е и незабавно дело срещу собствениците на мината, които публично обявяват, че нямат пари за спасителни действия и за заплати на служителите. За разлика от тях обаче, Държавата е там. Пинейра публично обявява, че няма да пести средства и усилия и ще направи всичко възможно, за да извади миньорите на повърхността живи. В хода на спасителните действия той не спира да акцентира върху усещането за „Държавата, която ще спаси своите граждани”, използвайки услугите на държавната строителна компания Коделко и на държавната болница, в която се провеждат всекидневните медицински прегледи на пострадалите.


Палатков лагер и комуникационен център „Надежда”
През процепа, през който затрупаните миньори изпращат своето послание, спасителите пускат малки запаси от храна и вода, както и камера, за заснемане на оцелелите. Часове след това, специалистите успяват да осигурят и аудио-визуална връзка с миньорите. „Ето, виждам лице!”, възкликва един от множеството, секунди след реализиране на първия визуален контакт. Всичко това се случва публично – пред близките, приятелите, медиите и целия народ на Чили. Неслучайно още тогава от „Гардиян” коментират: „Харизматичният президент на страната е в центъра на събитията, без да се опитва да се скрие от всичките емоции от последните 48 часа.” В коментар на първите кадри, Пинейра казва „Миньорите ще бъдат доста по-отслабнали, но за сметка на това ще се появят на повърхността с по-голямо желание за живот от всякога!”. Започва регулярно изпращане на храна, вода, лекарства и стоки от първа необходимост. Успоредно с това, близки и роднини на пострадалите изграждат своеобразен палатков лагер около мината, давайки му името „Палатков лагер „Надежда”. Властите изцяло съдействат в оформянето му, доизграждайки към него комуникационен център, в който участниците в спасителните дейности правят всекидневни публични пресконференции. На предна линия в спасителните действия е не само Президентът. Почти денонощно на мястото на инцидента са министърът на минното дело Лорънс Голборн и здравният министър д-р Джейми Манйалич.


Незабавни медицински грижи
Още в първия ден след връзката с миньорите, един от тях е „назначен” за „медицински представител”. Той получава задачата всекидневно да взема проба от кръв и урина на всеки един от пострадалите и да я изпраща на повърхността за изследвания, така че лекарите да имат пълна представа за здравословното състояние на всички във всеки един момент. След първите готови резултати Манйалич веднага обявява: „Мога да съобщя, че всички са здрави, с изключение на това, че някои имат различни, но много незначителни оплаквания”. Той прави всекидневни изказвания, в които разкрива, както здравословните състояния, така и опасенията си и бъдещите планове, свързани с голямата цел – да извадят всичките 33 на повърхността не само живи, но и  в добро здраве. Не винаги думите му са прекалено оптимистични, което подсилва усещането за искреност: „Ние очакваме, че след първоначалната еуфория от това, че бяха намерени живи, те ще се сблъскат с период на депресии и униние. Подготвени сме да се справим с една такава ситуация. Би било изключително наивно да мислим, че те ще са бодри и ентусиазирани през цялото време, докато трае спасителната операция”.


Комуникация с близките и родните
Ден след като е осъществена и видео-връзката с миньорите, властите изграждат специално оборудвана кабина, като част от палатковия лагер „Надежда”. В нея те започват да организират всекидневни видео и телефонна връзка между пострадалите и техните близки. В допълнение към това, те дават възможност за епистоларна комуникация между пострадалите и повърхността. Условието е само едно: „До тях ще бъдат доставяни единствено писма, в които има позитивно съдържание”.


Коректност и искреност, без ангажимент с несигурни сроковете
Колко точно време ще продължат спасителните действия е въпрос, който вълнува целия свят. Докато не е сигурен в окинчат6елната дата, обаче Президентът не се ангажира с такава. Същата политика поддържат и неговите министри: „По време на разговор с Президента на страната, ние казахме на миньорите, че засега няма начин да ги изведем на повърхността преди празника на чилийската независимост, който е на 18 септември. Въпреки това, обаче, изразихме силна надежда изваждането да стане преди Коледа”, обяснява Министърът на здравеопазването пред медиите и продължава: „Аз мисля, че успяхме да проведем един максимално искрен разговор, в който ние изразихме нашите желания и надежди, а те проявиха разбиране и желание за максимално съдействие.”

Максимална яснота на всеки етап от развитието на плана
Президентът и всички представители на властта, въпреки задължителните всекидневни брифинги, не се ангажират с обявяване на стратегически планове, докато не са сигурни в тях. Информационният поток, обаче не е спрян. Всички възможности, тактически планове и обсъждания се обявяват публично. Само така възможността за възникване на слухове, клюки или създаване на недоверие между ангажираните власти и обществеността е сведена до минимум: „За да се реализира спасителният план, очакваме австрийска дълбаеща машина, с която ще можем да достигнем до заслона, в който са миньорите. След това тунелът ще бъде разширен, но това със сигурност ще предизвика срутване на скални маси. Самото пробиване на тунела ще е лесно.  Опасността се крие в падащите скали”, обяснява пред медиите един от инженерите по проекта. Заедно с разкриването на плановете, всеки един от представителите на властта апелира за търпение, както пред медиите, така и в личните разговори с пострадалите. Въпреки това обаче, две седмици след началото на активните спасителни действия, търпението започва рязко да намалява. Изнервеността води след себе си последици. В своите всекидневни телефонни разговори с близките си, в началото на септември миньорите започват да протестират. Те изразяват негодувание срещу забавените срокове и срещу текущите повреди на спасителните машини. Протестите им стигат по-далеч – отказват да приемат дневната си хранителна дажба. В отговор, специалистите психолози, които ежедневно комуникират с тях, инициират открит разговор, в който да разберат реалната причина за протеста. Тя се оказва проста: забавяне на двупосочната кореспонденция между тях и близките им. Резултатът: властите публично обещават, че комуникацията ще бъде възобновена, припомяйки, че до миньорите ще бъдат доставяни единствено писма, в които има позитивно съдържание.

Помощ от специалистите
В спасителните действия са въвлечени различни световни специалисти – от професорите в НАСА до командири-подводничари. Екипът наброява над 300 топспециалиста, координирани успешно от Чилийското правителство. Здравният министър и главен координатор на действията Манйалич не скрива емоциите си: „Това е ситуация, която се случва веднъж в живота”. Идеята на Министъра да помоли НАСА за помощ се оказва изключително важна - условията, в които са поставени миньорите изцяло наподобяват тези в космически кораб. „Очакваме екип от специалисти на НАСА да стане част от активните спасителни действия. Само така ще сме сигурни, че сме взели всички необходими мерки за доброто здраве на нашите сънародници”, обяснява на един от брифингите Манйалич.

Медийни тренинги на финалната права
На 18 септември свределът, който пробива основния тунел, достига до миньорите. Кадрите, които са разпространени в медиите показват как обнадеждените пострадали скандират „Да живее Чили”. Колкото повече наближава времето за извеждането им на повърхността, толкова по-интензивно специалистите работят с тях. Властите им назначават специализирано обучение, което да ги подготви за контакта им с медиите на повърхността. То се провежда от специално подбрани психолог и журналист. „Миньорите ще бъдат обучени как да реагират, когато им се зададе въпрос, на който не искат или не могат да отговарят, например. Тази подготовка ще е много важна за тях, защото тя ще ги направи готови за това, което ги чака на повърхността”, обяснява Алберто Итура, главен психолог на спасителната акция.

Овладяване на емоциите
След като основният тунел е изграден, а специално конструираната за спасителните действия и боядисана в цветовете на чилийското знаме капсула, е докарана на мястото на инцидента, емоциите вземат връх. Президентът е този, който отново ще ги овладее чрез краткото си, позитивно, но сдържано, изказване пред медиите: „Дали самото изваждане ще е във вторник, сряда или в четврътък, няма никакво значение. Единственото, което е важно сега е да ги извадим невредими. А за да стане това, нямаме намерение да пестим никакви усилия”. Веднага след него се изказва и Министърът на минното дело „Това, че капсулата е тук е страхотно постижение. Въпреки това, обаче, нека не забравяме, че все още не сме извадили никой. Спасителните операции не са свършили, докато и последният човек не напусне мината!”.

13 октомври 2010
След близо 80 дни под земята, на 13 октомври 2010 всичките миньори са извадени живи на повърхността. „Първият от тях, който излиза от капсулата се усмихва широко, докато прегръща първо чилийския президент Себастиян Пинейра, след отва жена си, двамата си синове. След тях той прегръща и Първата дама на Чили – Сесилия Морел”, описват подробно световните медии.

Резултатите от кризата и Президентът
Повеждайки кризата, още от самото началото на спасителната акция, Себастиян Пинейра се идентифицира като нейно лице. Като човекът, който поема риска да застане зад народа си, без да е застрахован от положителна развръзка. Той не крие усилия, надежди или опасения и прекарва голяма част от времето си между близките на пострадалите в палатковия лагер „Надежда”. Това негово естествено поведение го превръща в абсолютният фаворит на народа. Щастливата развръзка, естествено, умножава в пъти завишеното доверие, както към личността на Президента, така и към Държавата като институция. Проучвания в страната, направени по време и след края на спасителните действия, показват рейтинг, покачен заслужено с над 20 пункта, достигащ нечуваните за PR в криза 56% обществено доверие.


Архив, сп. SIGNCAFE – 11/2010г. с автор Кремена Георгиева, по идея на Радина Ралчева

Няма коментари:

Menu(Do not Edit here)

Follow by Email

Slider(Do not Edit Here!)